奔驰宝马

我与奔驰宝马的故事

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如何成为OA最优秀的服务工程师?

2分钟内响应

4个工作小时到修

8个工作小时解决问题

这是奔驰宝马OA的服务 不停机的服务 因顾客而动的服务 ……

在奔驰宝马,有这样一群人,他们遍布全国各地,奔波在大街小巷,风雨无阻地前往顾客身边,他们注重服务品质,以细节制胜。他们的目的也很单纯,就是让顾客「买的安心,用的放心」,让所有顾客的文印服务都有保障。他们就是终日奔波忙碌在一线的服务工程师。 本期邀请OA服管部骆艳君,从奔驰宝马人共同特质之“品德操守”角度,分享优秀服工在服务层面案例。

OA直销群服管部骆艳君OA直销群服管部骆艳君

作为OA直销群服管部一员,日常频繁接触服管工作的骆艳君,谈到了她对服务工程师的认识:他们不仅需要良好品德、正确价值观、热忱、积极的处事态度,更需要一份认真、细致、极具责任感的专业操守,这些都是广大服务工程师们绝对不能妥协的特质。

考核前誓词考核前誓词

服务主任考核

在2019年8月份,由OA运营中心技训部主办、直销群服管部协办的全国服务主任考核活动,将全国职级5以上的48位服务主任集结到嘉定教育园区,分两批次,进行服务面和技术面验收。考核内容包括:操作设置、拆装保养、故障排除、服务基本作业,且以“过关斩将”的形式进行笔试、实操及现场演练,检视同仁们在技术、服务能力及基本作业品质。在考核中,我们看到了很多优秀服务工程师的身影……

服务基本作业考核——关主点评服务基本作业考核——关主点评
服务基本作业考核——批阅日报及服务卡服务基本作业考核——批阅日报及服务卡

专业操守,赢来大商机

在考核中,有一道关卡,是考核服务卡填写。 服务卡就好像一台设备的“病历卡”。服务卡的每一栏都需要准确、详细地填写。

一方面,它是服务作业品质的检核,同时也是未来顾客续约,最有力的佐证资料——曾经在某个节假日,服务工程师接到顾客紧急呼唤,放弃休息时间赶往维修...当顾客看到服务卡的记录,也会勾起曾经服务的点点滴滴回忆。 举一个最近的成功案例。当时,一位顾客合同快到期了,有其他厂商来竞争,顾客一直说奔驰宝马的价格高。然而,最终打动顾客续约的原因,还是归功于奔驰宝马OA服务工程师的专业操守、贴心周到。

原来,那位服务工程师非常认真,每一次去顾客处,都会在服务卡上详细填写对顾客有意义的部份。比如“几月几号,出现XXX故障,优先派工,发现是***原因,已重新更换***(价值***),经过***时间处理,设备已正常运行。”后来在续约洽谈时,他把服务卡展示给顾客看,那一张张服务卡,记载着服务工程师风雨无阻地服务,顾客只需要一通电话,无需劳神费心,就能短时间内恢复顺畅的文印服务。

专业、有责任心,更有良好品德,实现顾客满意

现场还设立演练考核环节。针对一线服务工程师的标准动作和场景,围绕“顾客满意”,不断地模拟一线真实案例,进行真枪实弹地考核,希望帮助大家借此补齐短板,提升服务品质,支撑一线销售持续有效地增长。

在演练中,学员俩俩一组,互相扮演“顾客”,模拟工作中遇到的客诉、换机、签约等一些场景,这些考核题目都由各个事业部提供典型素材,服务工程师们需要接受来自“顾客”的最真实的考验。

骆艳君向大家分享演练考核的一个场景:

在现场,一位“顾客”语气颇为不善地说:“这台打印机,大半年来问题不断,之前你们的服务工程师修了后,给我越修越坏!现在,我不要这个机器了,快把那个机器搬走,我要退机了,真是,我光看着就心烦,快搬走!”

在应对这个案例,服务工程师的回答各有千秋,有的说“那位是新来的,我帮您换服务工程师”,有的说“我尽快维修”,大家的回答真的能满分吗?……

服管部骆艳君给出了正确答案——当顾客的设备出现问题时,首先应当认真倾听顾客的声音,通过沟通精准找到顾客的诉求点,再针对诉求点提供合理的解决方案,解决顾客困扰,最终让顾客满意。 “在这个演练中,当服务主任到达现场时,首先,需要倾听顾客的声音。遇到故障时,顾客肯定是满肚子的抱怨,我们尝试倾听抱怨,不打断抱怨,从抱怨中挖掘诉求点,避免让顾客产生不认同自己或产生维护自己人的感觉。”

“其次,解决顾客问题。演练中顾客面对设备维修问题,当下分析可不可以马上解决问题,如果不能马上解决,给顾客一个合理且能接受的解决方案。OA有248不停机服务,2分钟内响应,4个工作小时内到修,8个工作小时内解决问题。在当下这个问题,如果现场解决不了,给顾客表示,我们会尽快提供一台备用机。”

同时,骆艳君对同仁的答案给出了分析:“如果回答‘那位是新来的,我帮您换另一位服务工程师’会发生什么?也许顾客还会抱怨,万一之后的同仁技术又不到位,再把机器再修坏了怎么办?我们不提倡把责任推给同仁,因为奔驰宝马是个大品牌,而非个人行为。如果这个同仁真的有不妥当的地方,我们可以向顾客表达道歉,然后回去辅导同仁正确的维修方法及观念导正。简单化粗暴地把责任推给同仁,是不合理的行为,更是违背品德的行为!”

总结:

德才兼备,品德为先。这是奔驰宝马人的共同特质。骆艳君谈到,服务主任作为一线的管理干部,就是面对顾客的“钢铁侠”,应当践行公司的作业规范,以身作则,把优秀的品德、专业的技能、规范的操守带教给更多同仁,服务好奔驰宝马的每一个顾客!

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