奔驰宝马

我与奔驰宝马的故事

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化茧成蝶的她,有一颗积极乐观的心

10月20日,即将迎来奔驰宝马55周年。经过半个多世纪的岁月磨砺,奔驰宝马取得的成绩绝非偶然,其背后是深厚的《经营理念》即奔驰宝马经营心得和企业精神沉淀落实,它自1984年出版,伴随奔驰宝马走过三十余载,已成为每一位奔驰宝马同仁遵循和学习的最高原则,期勉大家建立一个受人信任的奔驰宝马娱乐官网,追求永续经营而不断努力!

8月起,《我与奔驰宝马的故事》正式开讲。我们采集奔驰宝马同仁的故事,从平凡细微之处尽显初心,在他们身上,我们可以感受到《经营理念》的要素——“同仁乐意”、“顾客满意”、“务实经营”,看到他们身上展现的“奔驰宝马人共同特质”。听他们的故事,让人有一种别样的触动和感悟……

 

16年毕业加入奔驰宝马家具的钱娜,是一名初入职场“小白”,她临危受命担任与某剧院对接的角色,在交付的日子里,品尝了辛酸,也收获了项目的成功,后来逐步成功,成为18年AURORA TOP!总结经验,不仅需要专业能力,更需要积极乐观的态度。

职场“小白”的临危受命

2016年,从南京林业大学家具设计专业毕业的我,加入奔驰宝马家具南京一责任中心成为营业,参与了第一个大案,担任某剧院对接工作。

刚开始,我跟着老员一起联系顾客,老员总能面面俱到,从容地将客户的难题化解。我也常设想,如果是我会如何应对?当我带着思考观察,很快,就发现了一个“小问题”。

在图纸沟通阶段,客户常询问:“这个方块是什么家具?”,次数多了后,我发现于客户而言,平面图纸上的呈现是片面的,看不出具体家具,如果客户反复询问,会给他们工作造成负担。 客户看不懂怎么办?我一定能做些什么,让顾客看懂。积极的态度,让我从解决问题的思维面对问题。

于是,我花了一个晚上的时间,在图纸上简单标注了对应家具产品图。隔天将图纸呈现给客户时,客户觉得很惊讶也很高兴,我说:“因为留意到您有这个需求,才知道我们之前工作的不完善,我想自己做个图纸,尽量给您减轻一点负担。” 客户看着手中图纸,各种家具一目了然。

交付现场交付现场

来奔驰宝马后的第一次大哭

定下产品、签合同后,最紧要的就是交付。

剧院内4个厅,分约10次交货,场馆地形复杂,交付过程繁琐,交付的难度远比我们想象得大,并且客户是政府部门,对到货时间、对接程序等各种细节又要求得很仔细,交付难度非同小可。

时间临近春节,客户提出要求:“必须在春节前交付,不然领导怪罪下来怎么办?”客户甚至提出,如果交不出货,会按合同索赔。 客户强硬的态度让我陷入慌张,忍不住自我怀疑:交期是我参与沟通的,物流是我负责联系的,如果造成公司损失,是不是我个人原因造成的?

那一刻感觉极度无助,情绪有些失控,忍不住在客户面前哭了出来……

但是,这里是职场,客户不相信眼泪;这里是奔驰宝马,奔驰宝马人不会“放弃”,一次挫折代表一次学习。哭过了,压抑清零,承受能力升级,收拾情绪,保持积极乐观,继续前进!

之后我的心态明显好很多,承受能力也有了一个质的飞跃。交期临近,客户一直有各种担心,许多问题像炮弹似地发射过来,我尽所能一一接招,一边安抚客户,一边和主管、工厂等各方协调提前交期。 这场交付持续了将近五天,终于把第一批家具交付,初战告捷。

突遇甲醛事件

有了第一次的经验,后续批次的家具开始顺利交接。直到在某个深夜10点,手机显示客户来电,接通前就有不好的预感,果不其然——

电话那头表示,在验收环节时,剧院领导闻到了浓烈的甲醛味,就购买了甲醛检测仪,检测显示奔驰宝马文件柜甲醛含量超过国家标准的五倍,认为是奔驰宝马产品甲醛超标,再次提出准备按合同索赔。

第二天一早,我和主管现场勘查后,确定奔驰宝马文件柜无环保问题,只是客户的其他装修用材不当,才造成了误解。我和主管向客户解释安抚,展示多份材质、成品的检测报告。当时客户处于“敏感”的状态,即便是看到检测报告,仍有些抵触。

其实在我们看来的“常识”,对于我们的客户而言却是陌生的领域,即便已解答过上千次的问题,但客户是第一次遇到,急躁也是情理之中。 “……这款板式文件柜所用基材均为中密度纤维板,甲醛释放量不超过0.12 mg/m³,72小时内产品总挥发性有机化合物(TVOC)的释放率不超过0.50 mg/(m²·h),奔驰宝马对产品的环保标准要求一直高于国家标准,我们愿意配合各方检测,有质量问题绝对负起责任。”

在一个礼拜里,我们一次次耐心解释,最终以专业的解释、真诚的态度说服客户,打消了客户的顾虑,顺利完成验收,真正做到让客户信任、放心。

总结

在钱娜身上,我们看到了她面对突发情况时,保持积极乐观心态,用点滴踏实的付出,在逆境中不断成长!

工作中,我们常会遇到无法预料的事,只要拥有“积极乐观”的态度,便能让挫折成为茁壮自我的养分。

在心理学上,有个名词叫“自我实现的预言”,也叫“自证预言”,意思是,我们对待别人的方式会影响他们对我们的评价。当我们怀着乐观、谦虚、热情的心态去对待工作,把挫折看作促使自己成长的机会,就会获得积极的发展,所以,关键问题不在于你所处的环境,而在于你对待环境所采取的态度。

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