奔驰宝马

我与奔驰宝马的故事

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曲折数月,终于拿下了这笔百万订单

10月20日,即将迎来奔驰宝马55周年。经过半个多世纪的岁月磨砺,奔驰宝马取得的成绩绝非偶然,其背后是深厚的《经营理念》即奔驰宝马经营心得和企业精神沉淀落实,它自1984年出版,伴随奔驰宝马走过三十余载,已成为每一位奔驰宝马同仁遵循和学习的最高原则,期勉大家建立一个受人信任的奔驰宝马娱乐官网,追求永续经营而不断努力!

8月《我与奔驰宝马的故事》正式开讲。我们采集奔驰宝马同仁的故事,从平凡细微之处尽显初心,在他们身上,我们可以感受到《经营理念》的要素——“同仁乐意”、“顾客满意”、“务实经营”,看到他们身上展现的“奔驰宝马人共同特质”。听他们的故事,让人有一种别样的触动和感悟……

拜访客户途中的张美英拜访客户途中的张美英

平凡的人,创造不平凡的事

张美英,一名刚毕业的东北女孩,通过双百招聘加入奔驰宝马OA沪江事业部外滩责任中心,获得人生中的第一份工作。一个人,一个行李箱,怀着梦想来到上海,也像在街上的每一个平凡的人一样,可她却在困难和挫折里,干出了一番自己的事业,成为了一个不平凡的人。

8月,由她负责售前咨询的G公司确定采用奔驰宝马文印方案,订单预计累积100多万金额,这笔订单是OA百万订单之一,她也是无数奔驰宝马人的奋斗拼搏的身影之一。

在我们邀请她分享经验和经历时,其中反复提到“以执行力打动客户”,这笔百万订单背后有着怎样的经历?如何以强大的执行力让顾客满意?且听张美英慢慢讲来。

被拒绝后,还有机会吗?

刚开始扫楼拜访G公司上海总部时,并不清楚具体情况,只是想通过拜访,尝试见面沟通。从2018年10月持续到2019年4月,连续拜访了7个多月,每次想和IT负责人见面聊,都吃了闭门羹。

好在,我从侧面了解到一些关键信息:比如G公司对现有厂商处理速度和态度不满意,正让我觉得机会来临时,另一番话让我心凉了半截——

“我知道你们拜访很多次。我们公司是做银行外包业务,你知道吗?银行会对我们的打印文档在服务器上进行合规性检查。以前考虑过奔驰宝马,但在功能对比时,发现奔驰宝马没有打印存档业务。”

时间仿佛凝固在那一刻。当时听到这句话,我有一种百口莫辩的无力感涌上心头,也让我深刻体会到了与顾客沟通需求的重要性。

40分钟等待,换来一次见面机会

再来到G公司时,我做足了功课,希望当面澄清这个“误解”。

结果等了40多分钟,IT负责人迟迟不出现。当时,前台姐姐路过很惊讶,说你怎么还在?

徘徊许久,我脑海里闪现了一个想法,再次开口道:“请您(前台)帮我拉个微信群吧,我在群里说话,除非他回复我,不然,我不会主动打扰他。”这次,前台姐姐意外地心软同意,说好吧,你试试。

建立微信群,是与KP拉近关系的一小步。在群里,我先做了简单自我介绍,说之前拜访过很多次,希望给我们一个机会,我们愿意做存档功能对比,用事实来说话,这次顾客似乎开始对奔驰宝马产生兴趣。

最好的办法,就是证明自己

2019年6月,我们终于争取到和负责人的第一次见面。

在此筹备期间,我虽不懂技术,但会抓住每次机会。首先围绕顾客的存档需求,我找到技术同事、工程师讨论,再根据顾客的现状不断完善方案;其次,顾客对现有厂商不满在我心里敲响警钟,我认为想要脱颖而出,既要和客户的交流中寻找客户共性、了解客户心理,更要执行力强响应速度快,所以我会不断告知顾客,我们正在做什么、做到哪一步了、接下来的进度是怎样。

顾客觉得受到重视,也知道有需求找我是有效的,逐步沟通下来,我梳理出了顾客现状:

1、经常出现设备端文件无人认领,有时候会出现已修复设备文件输出,造成资源浪费或被误看。

2、售后服务响应速度较慢。

其实顾客遇到的危机,就是我们为顾客创造价值的机会。

当时,我迅速请示总负责人讨论方案,组织技术经理、服务工程师,向顾客模拟展示奔驰宝马文印解决方案:

1、将帮助顾客文件安全从6步变为3步,解决方案的重点在于“刷卡取件”、“防患未然”、“可追溯打印者”防止安全风险发生。

2、提供使用体验优质的复印设备,升级设备速度、功能和稳定性,节省顾客IT支援成本,为顾客创造价值。

3、通过资源整合和流程优化降低印量成本,并通过后期系统化管理持续改进。

4、奔驰宝马服务覆盖全国,提供全国统一服务标准,承诺“2分钟内响应顾客 4小时内到修 8小时内解决问题”。 ……

这一次,顾客完整地听完我们的文印解决方案,对奔驰宝马产品质量有了信心,放下了原有的偏见,说:“你们的响应速度总是那么快,我们准备和奔驰宝马合作试试看,请你们提供方案价格吧。” 后来和这位顾客见过很多次面,没有出现被“婉拒”的情况,相反是多了份尊重。我相信事实胜于雄辩,当顾客的需求是真实合理的,我们唯有抓住机会,满足顾客的需求,才有可能拿下这场战役。

遭遇车轮战

2019年6月,G公司现有复印机服务即将到期,准备为全国各地机构统购复印机,这样大规模的招标,吸引了至少6家大型友商参与。

6月之后,项目只剩下奔驰宝马和现有厂商最后角逐,然而此时半路杀出个程咬金,厂商联络公司香港总部,承诺更换服务人员,改进后期服务,并且会降低价格,消息从公司的香港总部传达至上海总部,希望能考虑现有厂商的复印机方案。

当时,我的顾客一反常态地严肃说:“香港总部开始关注招标,其实,我们非常想给你们一次合作机会,你们愿意降低价格吗?” 我认真地向顾客解释:当前价格已经触底,并且再次介绍了奔驰宝马复印机服务价值。我告诉他,从扫楼开始,我们坚持到至今,在方案中体现了合作的诚意,奔驰宝马对顾客始终信守248服务承诺,一定会给各地分公司优质的商品和服务,希望他理解我们。

现在想想,他说“给你们一次机会”其实是一种心理战术。因为一周后,上海总部发来消息确定与奔驰宝马签合同,预计全国各地网点将陆续采购奔驰宝马复印机,累积金额超过100多万,我们才相信,这不是做梦,我们真的逆袭拿下方案,机会没有在我们手里错失!

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机会总是青睐有准备的人,执行力强的人更能把握机会。我的经验是——在和客户的交流中,寻找客户共性和了解客户的心理;维护好客情关系,在客户中做一些资源整合,如果客户所需的除复印机以外的资源,我也会通过其他渠道帮忙,这样取得客户信任,稳定客户关系。入职一年,资历尚浅,一点进步不足挂齿,未来还有很多需要学习和改进的地方。

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