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第 571 期文章

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对顾客有用才有用

在当今的商业环境,成功和优异的真正关键是让你的潜在顾客视你为友。如果你提供他们真正的价值──就像他们真正的朋友一样提供价值──那麽潜在顾客就会报以忠诚,并向他们的朋友做宣传。这麽做的关键不在提供优惠券或其他花招,而是真正做到提供顾客实用性──提供他们有用的东西,并且帮助他们做其他事情。

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企业得和朋友一样,必须在相同的地盘上竞争,不仅仅是在脸书、推特、微信,当然YouTube、Instagram、Pinterest、电子邮件、部落格、播客也都一样。企业和消费者使用几乎一样的工具和技术、媒体和通讯。

当然,你可以试试替公司做些引起注意的事,例如一些古怪、奇特或令人惊叹的事,有助你从一片乱局中脱颖而出,但总难免失手。更好的办法是,把重点放在带给追捧你的人很有用的资讯上。

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成功运用顾客实用性行销法拓展新业务,至少会运用以下3个做法之一,而且通常是三管齐下:

做法1:自助式资讯

过去,企业让业务员走出去和人实际接触,试着建立顾客忠诚度和老顾客重复交易。今天,这一套不再那麽管用──多数人不想和业务员交谈,除非他们已经决定购买。今天的消费者比较不想与紧迫盯人的销售人员当面互动,比较喜欢能帮自己理出头绪的协助。也就是说,打造顾客实用性行销法的最好方式就是提供自助式资讯。

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为什麽人们需要更多资讯?首先,他们的智慧型手机可以存取任何网路提供的内容,因此没理由不要这些资讯。其次,大家都知道,取得愈多资讯,买错东西的风险就愈低。简而言之,现在值得花时间研究购买,因为这样做的成本和麻烦几乎降到零。

做法2:彻底透明

就像听起来这麽简单,企业很快就会知道,今日的顾客希望知道更多。如果你回答所有贴在网站的问题,甚至是尴尬问题,顾客实用性行销法就发挥到极致。

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例如,加拿大的麦当劳曾在公司网站上推出一个程式叫作:「我们的食物,你的问题。」麦当劳不回避食品安全和品质上的棘手问题,给予全面而真实的回答,没有行销噱头。藉由一切开诚布公,麦当劳有意打造新一代的顾客,他们信赖这个品牌是由于它的坦率。藉由回答问题引出拥护者。你甚至可以组成一个专家社群,帮助新顾客快速而有效地跟上脚步。

做法3:让自己进入「心流」的状态

沉迷于人们怎麽看待你的品牌的时代正在迅速消失;反之,今日关注的重要问题是消费者怎麽看待你的应用程式。有趣的是,在发展中国家这种趋势更明显,透过手机可以联系数百万甚至更多的消费者,远超过透过电视或平面广告联系到的人。

提供即时且实用的资讯,联系潜在顾客的方式实际上只有 3 种方式:

? 你可以根据顾客的位置帮上忙

? 你可以根据他们面临的情况帮上忙

? 你可以根据季节性或外部因素帮上忙

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你可以采取不同的作为,用可靠、可扩充、实用且有效的方法,突破乱局并且吸引顾客注意。但千万不要「假装有用的资讯,实际上却是推销伎俩」,而是一种真正「怎麽做才能真的帮到你?」的做法。这麽做的公司很容易受到追踪、订阅,被加入最爱,或被置入手机首页;不这麽做的公司则否,不是因为这些公司较差,而是因为他们只根据产品和价格与顾客连结,顾客厌倦了这些事,并且比以往更能筛选过滤。

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