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第 570 期文章

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从王品集团「幼狮计画」学管理 毕业生能管理一家餐饮店吗?

如果委派一位刚毕业的大学生去管理一家餐饮店的40多名同仁,会有怎样的结果?你可能认为这不可想像,大学生怎麽能「镇住」那些人?而这正是王品餐饮集团在做的,事实证明很多大学生也成功胜任了该角色。

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作为高端西餐的餐饮企业,王品集团在2010年面临巨大的管理层短缺压力。餐饮业的人员流动率很高,管理者学历通常也不高。为了培养高素质的管理队伍,2011年王品集团开展「幼狮计画」。目的是从中国重点大学招聘应届大学生,经过半年培养和实习以后,成为店长或副店长的后备人选(称为幼狮)。

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随着幼狮毕业生正式上岗之后,质疑逐渐消除。管理层惊讶地发现,留任下来的大多数幼狮的确表现出非凡的管理才能,无论在门店管理还是团队建设方面都非常出色。在过去两年间,我们对幼狮计画管理者进行了深入调查和访谈,发现五个因素发挥了重要作用:

1)心理韧性

参加过部队实地军训的人通常都会有一种刻骨铭心的记忆,这样的记忆不仅是由于艰苦,而是源于一种剥夺性社会化策略给人带来的心理冲击。

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管理学家爱德格.沙因认为,在很多工作地位和收入低下、参与者缺乏兴趣的行业里,管理者会采取剥夺性社会化策略来融入那些新人,对他们个性化的想法和特徵全部加以否定,彻底透明地相互面对,进而重新建立知识或经验。

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这点对王品这样的餐饮企业也同样重要。受访者通常用「魔鬼训练」来形容五天的职前训练:这五天的训练是对他们体力、脑力、服务态度的全方位考验,内容包括街访、端盘子、刷马桶等餐饮业的基础工作,每项训练的标准都很严苛。例如:端盘子环节由资深同仁示范,每个动作、姿势以及走到顾客桌前的步数,都有严格规定,不能有任何差错;训练期间学员每天晚睡早起,睡眠时间不足四小时。

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正是由于这样的剥夺性社会化策略,莘莘学子能够突破自己的心理极限,高心理韧性使得他们在脱离训练师、只身到达新门店后也能够顽强生存和适应,并激发克服困难的强烈愿望。我们发现,能够适应新环境是成为幼狮的一个先决条件。

2)正视挑战性

面对作为新任管理者的挑战和困难,人们如何看待自己的实践?心理学研究表明,此时人们可能透过两扇窗户来观察:学习导向或绩效导向。持学习导向的人倾向于把实践看作学习的机会,而绩效导向的人则把注意力放在证明或展示自身能力方面。透过前者的窗户可以使人看到实践中蕴含的学习和成长机会,产生挑战风险的更大意愿。

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有位幼狮在培训日记里引用葡萄牙诗人作家费尔南多.佩索亚的一句话来激励自己:「除掉睡眠,人的一辈子只有一万多天。人与人的不同在于:你是真的活了一万多天,还是仅仅生活了一天,却重复了一万多次。」

3)主动试验

主动试验是心理学家大卫.库伯提出的从经验中学习的一个重要环节。在新环境中管理者必须积极主动地掌握经验并进行不同管理方法的试验,直到找到自己满意的结果为止。

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管理者在给部属安排一个有挑战性的任务之前,同样需要对方明确并承诺在任务实施进程中,至少尝试两个不同的试验,在这期间,积极寻求回馈是主动试验的基础。

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一位幼狮管理者谈到:「我每月定期选择两个部属去沟通,聊他们对我的印象、对管理的看法、遇到的困惑;刚开始我不擅长试菜这个环节,我就收集西餐常见菜式的相关资讯。以面包蘸酱为例,它分胡椒、酸蒜、奶油三种,我会仔细了解每种蘸酱的原料、口感及呈现形式。积极主动地试验和行动帮助她成功塑造了管理者身份,她仅用一年半就升任店长,得到部属的拥戴和信任。

4)学会反思

美国军方开发了一种结构化和系统化的流程,用以反思和总结每次战场上的经验和教训,进而提高未来绩效,这个流程被称为事后回顾(after-event reviews,AER)。

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因为幼狮学员的管理经验和工作经验都非常缺乏,所以事后反思对他们至关重要。反思有两个重要而困难的环节:一是如何从具体问题中提炼一般性认识,发现自己观念或认识上的盲点;二是如何从一般性认识回到个人的具体场景,提出解决问题的行动。

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研究表明,人们在反思提炼和行动方面的能力差异很大。例如在餐饮门店的管理中,幼狮们经常遇到的一个问题就是同仁们的请假。有些幼狮只能就事论事解决问题,很难保持同仁之间的公平性;而有些幼狮很快就琢磨出其中的管理原则和诀窍,并由此制定出更有效的管理措施。

5)情绪调控

领导权威的积累过程充满着焦虑和不确定性,每天都会遇到来自顾客或同仁等各方面的挑战,此时他们的情绪调控能力就显得格外重要。

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心理学家伊桑.克洛斯和同事研究发现,此时人们会表现出两种不同倾向:自我沉浸或自我抽离。自我沉浸是以当事人的眼光重现事件发生的过程;而自我抽离是从旁观者的角度观察当时的自己。

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他们的系列研究表明,自我抽离不仅能缓解抑郁、焦虑和愤怒等负面情绪,而且在减少基本归因错误、做出合理推断等方面都有积极作用。我们在幼狮的培训日记研究中也发现了这个有趣的现象,很多人在遇到负面情绪时,常常会用第三人称或普遍身份来称呼自己,例如:作为幼狮,不追求完美怎麽可能?在今后学习里我需要的不是按部就班的努力,而是运用自己的脑力不断思考,发挥最宝贵的聪明才智,只有这样才能把别人3-5年的知识在5 个月里掌握。

透过以上研究我们认识到:即便对很有天赋的人而言,初为领导也会是一个严峻的考验,但这是从经验中学习的绝佳机会。管理学家摩根.麦考尔等学者提出「70-20-10法则」,认为领导力开发过程中的新知识70%来自工作经验中的自我学习,20% 来自同事间的沟通学习,只有10% 来自课程教学和阅读。

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