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第 564 期文章

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用大数据玩旅游 旅游智慧化管理

金棕榈企业以「智慧旅行服务面向未来旅行」的理念,用创新的技术提供智慧管理、智慧行销、智慧服务等全方位的产品和服务体系。其创始人潘皓波以旅游大数据做核心建设,他的预见能力从何而来?套用他一句经典的话「要用未来(的视角)看今天,只有预见,才能遇见!」

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潘皓波所创立的金棕榈企业正悄悄改写庞大的旅游市场竞争游戏规则。透过复旦大学鲍勇剑老师一对一访谈带领读者一窥究竟。

Q. 金棕榈瞄准的甜蜜点(sweet spot)在传统的旅游行业和新兴的大数据分析。为抓住这个行业趋势的优势,您的商业模式是什么?

潘皓波:旅游从近代旅游业先驱英国的汤玛斯?库克算起,都有100多年了,如果从徐霞客算起那时间就更长了。有这么长的传统就代表着它有生命力。但它的发展、服务模式必须要创新,因为工具在不断地更新。其中,我们从事的大数据资料就是一种新的旅行服务工具。我们可以用它来检测旅行团队的位置、做预警检测等。

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我们公司的商业模式是做增值服务,提供一个平台,然後通过资料分析的增值服务创造价值。我们的模式就是通过大数据资料分析提高传统旅游服务品质,发现和支援新的细分市场,撮合上下游合作伙伴共同创造身心愉悦的旅游体验。因为资料而走到一起,我们的平台是大家如影随行的旅伴。

Q. 这样一个互补回圈的概念很生动。具体而言,对於旅行社、游客和旅游局,你们能提供的显着价值点分别体现在哪里?

潘皓波:对于旅行社而言,钱、时间、商机是最重要的。通过市场资源的资料分析,我们说明顾客省钱,省时间,帮助他们找到有附加价值的新商机。这个模式是我经营企业直观的价值观。旅行社为什于要用我们的系统?举个例子,他们收取游客的资金非常麻烦,成本也非常高。一般都是每多开十个门店,就要增加一个财务人员,因为每天都有十几万现金,十个门店就有100多万,然後每一笔钱有大有小,还要算佣金给顾问,钱今天收得到收不到都很麻烦。我们针对这个现象,专门推出一个银旅宝产品,能即时线上收款、返佣,还能做电子凭证和电子发票。这样就帮旅行社省下了时间和人力成本,那麽如果它帮旅行社省下一个人工的话,一年就能省十几万到二十几万。

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对于游客而言,我们现在有300多万游客签了电子合同,过去行程都要打出来,现在我们把出游每一天的行程发到游客的手机上,他们可以随时随地看行程,真实地点评,还可以随时进行投诉,投诉意见能直接回馈到总部。所有领队和旅行社都要按照这个协议来执行,不能蒙骗游客。

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对旅游局而言,其职能大概主要体现在三个方面:第一是要做旅游行业的监管,主要监管旅行社和导游。第二要做市场推广,帮助目的地宣传。第三要对旅游市场即时了解,比如旅游市场景气不景气、旅行社费用是否有不合理等。我们可以透过电子合约去监管。这就是智慧监管,像2017年春节马来西亚大陆游客失踪事件,我们也做了即时的应急措施,通过大数据就可以在最短时间找到出游的游客。

Q. 回过头看,许多商业模式都有一个偶然的触发事件。您提过,当年汶川地震引发了您对大数据业务深远的思考。为什麽汶川地震触发您想到旅游大数据?

潘皓波:2008年汶川地震时,大陆各地要了解是否有当地居民在那里旅游,当时都是需要由国家旅游局到各地旅游局,再到旅行社一层层下来询问统计,等拿到资料基本都是要到晚上或者第二天了。一方面资料不全,另一方面也很缓慢。在我看来,地震提醒了我们,一个应急资料平台的必要性和价值。所以在汶川地震后,我们就开始构建这个系统。没想到的是,因为2008年地震危机而引发的资料平台建设,却在2010年的世博会期间首先显示出效果。

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世博会当时有7300多万游客,其中的团队游业务是由53家世博指定旅行社在做,我们的平台可以通过团队游的情况,来预测每天进入世博会园区的总人流状况,其误差一般不会超过5%~8%,特别是最多的那一天人流,也被我们系统精准预测出来。

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回想起来,地震和博览会是两种性质完全不一样的社会事件。但是,它们的共同特徵都在于「社会人群骤然聚散的不确定性和对它的管理」。洞察这一点,我们所建立的资料模型就有一个稳定的策略指导方向,我们的平台在任何时期都有价值。它才是智慧旅游的深度甜蜜点。

Q. 展望下一个阶段,商业模式如果转型的话,它将朝着哪个方向?

潘皓波:我们坚持B2B2C这个模式,我们不会像携程或者春秋一样,或者像Uber直接是2C的服务,它们毕竟是做行业的服务,我们还是以技术为前提。我们下一步是会提升到「智慧的管理」,就是帮助旅游局、旅行社或者旅游顾问,包括导游领队,做智慧化的管理,这也是一种提升。在我们看来,人工智慧已透过大数据将与旅游业发生紧密的连结关系。

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本文节选自:复旦大学管理学院与中国管理研究国际学会(IACMR)联合出品的《管理视野》杂志。

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