奔驰宝马

第 532 期文章

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好服务创造优势

大陆朋友全家藉著十一长假由南京来台,第一次造访免不了前往101朝圣一番,时值中午,我们选择美食朝圣者必去的鼎泰丰。在餐厅门外有一大堆等著吃饭的人,一位有耐心的台湾朋友领了牌说试试运气吧! 科技进步,服务也在硬件也跟进了,远远上方LED灯板秀出号码,「2~4人座103号,5~7人座89号,7人以上0」,以利顾客了解目前排位情形,这真是崭新的服务,我们是2~4人座108号,很快就等到了!

虽然人来人往,座位全满,但服务员笑容满面、轻声细语,大陆朋友觉得气氛很舒服,吵杂外境完全没影响用餐心情。这就是优质服务的好处,所有来台湾的朋友,无论去过鼎泰丰在大陆或香港的分店,我还是建议他们一定要光临台湾的鼎泰丰,因为无论「食物」或「服务」的感觉,还是很不一样。

我们点了蟹黄及黑松露小笼包,蟹黄汁鲜味美,而中西合璧的黑松露小笼包,松露与肉汁在舌尖混合,真叫人点滴在舌、无以言味。后来,补点了一道当季的油焖笋,小姐抱歉然地说:「已经卖完,您们可晚上再来。」大家一笑置之,谁知过了三分钟,那位服务员端来小碟油焖笋,再次致歉说明,不足一份,免费让我们品尝,让大陆朋友感动不已,直说:「这才叫服务。」

没多久,朋友的筷子啪一声掉到地上,分别在前后两方的服务员飞奔而来,那位没看到只听到声音的小姐拿著双筷子已到眼前,微笑著递上,这时候我们都还没回神呢!

我们把吃不完的三个虾仁烧卖、五小片醉鸡,以及三片苦瓜请服务人员打包,他们分别以小盒子装好,再淋上一点汁液,烧卖则附上一小包米醋、一小包细姜丝、一份「外带好吃秘诀」回蒸说明书,这份贴心服务让大陆同胞开了眼界,我这位服务专家也与有荣焉呢!

个人化服务创造惊人业绩

Ray是一个专柜彩妆师,采取一对一指导的个别化服务策略,我在一个名品发表会认识他,当时他们公司提供化妆示范与赞助,每位贵宾都得到一份精美赠品及一张价值两千元的个别化妆指导券。这是非常聪明的策略联盟,能把别人的主顾客群拉到自己的阵营。

我曾经在飞机上买过这家化妆品仅此而已,算不上主顾客,从未接触它的保养产品。但几乎百分之九十的顾客,都会善用那张两千元的个别指导券,因为它不是廉价品。我依约定时间前往Ray所服务的专柜, Ray的态度谦和,是位非常专业的彩妆师,他从卸妆示范,神奇地用他们家的卸妆液轻松卸下粉妆,不用一滴水就轻爽干净。「底妆遮暇的色彩,必须根据每个人的肤色选择,我们各有二十多种颜色可用,所以百无一失。」他先画半边脸示范,再让我比较,他说:「我很钦佩我们的创办人,她强调自然,每个人都可以经过我们的方法表现出最自然的美感与自信。」那一天,我第一次了解他们的保养品的优点,也被说服了,这前后不过一个小时,他就赢得了一个主顾客,当然也赢得了业绩。

由于当日周年庆将至,我亲眼看到他的顾客都是三、四万地预购,如果那天参加活动的顾客,有三十位因为接受个别化服务而受感召,他的业绩可能就多了一、两百万。投资一个人一小时,而赢得死忠顾客,真是聪明的投资啊!何况,服务持续著,他利用周年庆之后,打电话给顾客询问使用情形,并约定「回来复习」的时间,他的经营顾客法,真的能赢得顾客的心。

 

 

授权基层员工为错误负责

最近到民权东路那家讲究个别化服务的五星级饭店吃午餐,它的服务及餐点一向有高水准,我到洗手间时,发现他们多了一些比别人贴心的服务,洗手台上整齐地排著十二小盒漱口水,旁边盒子放著卫生棉、牙签棒,一问之下才知道这是当月新增的备品,解决客人在外的不方便。

那天是星期六,服务人员有一部分是打工的兼职员工,有年轻可爱的笑容,个个彬彬有礼,受过良好训练。饭后甜点是巧克力面包布丁佐威士忌酱及卡布奇诺,我把甜点吃了一半,停手撤了盘子,正喝咖啡时,另一位服务生奉上一盘同样的甜品,我笑著说:「已经送过了耶!难道妳还要我再吃一份?」

她大方地说:「真不好意思,如果您喜欢的话,请您再尝一份!」我开玩笑地说:「已经吃过了,不能太多,既然妳要送我,可以帮忙打包让我带回家吃吗?」她立即回应:「没问题!我马上帮您打包。」

当我得知她「只是」打工的临时员工时,不禁为这家饭店授权基层员工为错误负责,以满足顾客要求的弹性服务,肃然起敬。

离开之前,我到服务柜台拿了信纸,写上我对此贴心服务的嘉许,奉上名片给他们总经理,任何优质的服务,都是需要鼓励的,不是吗?

关注服务最细节处,超越竞争对手

分析以上几个优质服务的事例,公司根据整体服务观念,制订了不败的服务策略,进而训练员工彻底执行。因为关注服务的细致之处,以顾客为先,所以创造了诸多优势:

 

一)让顾客放心

站在顾客的立场,急顾客之所急,不因生意兴隆而怠慢顾客,了解他们等待用餐时的焦急心境,随时提供最新序号,一方面便于管理,一方面让顾客「放心」。人最怕信息不明,当他知道目标就在不远处,心宽放松,等待的时间似乎也过得特别快。 

 

二)反应敏锐的效率服务

服务工作者的心是专注的,眼耳手脚同时反应,敏锐地关注顾客的动静,专心于当下服务的群组,心无旁鹜才能达到迅速确实。

 

三)不计较立即的回收

异业联盟,先提供自己的产品与服务,别计较立即的回收,视之为顾客经营的一项投资,把别家辛苦建立的主顾客群,吸引成为自己的一员,努力以更优质的服务经营,这样的「小投资」绝对值回票价。 

 

四)将服务延伸到顾客离开后

不只满足顾客在你面前的需求,更延伸到他离开之后,能否能有效使用产品,以达到公司品牌认可的标准。将心比心,思考顾客可能发生的问题、需要的协助,给予完整信息、数据、使用说明,使其安心,并因自我调理产生成就感。

 

五)善用个别化服务

得到的资源,要视为宝贝珍惜,好好运用,善用个别化服务之优势,建立一对一交流,以稳固与顾客之长远关系。 

 

六)比一般性服务多做一点

虚心观察、调查、体会顾客之额外需求,比其他人更快、更进一步、更细致地提供有别于「一般性」的服务,超越自己、超越竞争对手。

 

七)授权第一线员工弹性服务顾客

顾客的满意是你的最大目标,授权第一线员工依直觉判断,如何在不损公司利益的原则下让顾客快乐。让每位顾客开心地走出门比微小的施惠有价值得多,别与顾客计较,也别事事请示主管,这样的诚意差一大截了。

团队服务决胜负

优质的服务仰赖优质的员工,如果老板对员工好,员工会如法炮制,对顾客更好。这是良善服务文化的循环,如果上位者不明白这个道理,无法以身作则,优质的服务自然无法形成,也无法落实在每个员工对客户的服务。

 

顾客究竟期待怎样的服务?怎样的服务才能赢得永远忠诚的顾客?很难一言以蔽之,因为最终判断是综合的感受,涵盖服务提供者接触顾客的那一刻(包括还未见面的电话声意传达),所有后续流程,一直到服务结束的那一刻,甚至延伸到后续的服务等,都会影响整体服务的成效,以及顾客最终的评断。其中也牵涉到流程中接触的不同服务者,不一样的情境变化,也就是团队前后场、同仁的支援协助,所以我常说「团队服务决胜负」。

「物性服务」与「人性服务」

为了研究服务品质对顾客评断服务的影响,我们将服务简单分为「物性服务」与「人性服务」两个大区块。物性服务顾名思义,属于能计算、看得到、摸得到的服务,例如:物体大小、材质、颜色、形状、位置、地点、服务时间、效率、价格、赠品、装潢、装饰、声响、音乐、目录、广告、宣传品、企业视觉形象等。

而人性服务能列举的项目,相形困难许多,包括:气氛、服务提供者的态度、眼神、笑容、喜怒哀乐表情、脸部及手脚身体各部分展现的肢体语言、语气、语调、所用的语言、热情或冷淡、专注或忽视、关心或漠视、喜欢或厌恶、情绪高低起伏等,属于感性或引发感性影响的要质都归于人性服务。

我在超过二十五年的服务咨询、管理、训练的工作中,每次教授「服务」相关课程,一定让学生先以自己当顾客的身分,讨论在经验中感受及评断最好及最坏的两个极端例子,分享、叙述服务提供者的各项细微表现或话语,将其表现的叙述化为服务语言,区分为「物性服务」与「人性服务」的要素,记录在白板上。

不可思议的是,无论是来自制造业或百货、餐旅业;不管他们的身份是工程师、业务员或第一线服务员,在身为顾客角色时,评断感受最好或最坏的服务要素,居然只有5~8%提列「物性服务」,其他92~95%提列的都是「人性服务」,最常见的对于服务极差的叙述是「我不喜欢他说话的语气」、「他根本不看我」、「他态度差」、「他不听我说」。在极好的方面则有「我一看到他就喜欢那个笑容」、「他很亲切」、「很有耐心」、「他很专心听完我说话」、「他态度很棒」等。

根据这个结论,我们可以断言,卓越服务成功的要素90%来自传达服务的人,但这不表示「物性服务」不重要,「物性服务」是基本,是服务的基础,如果不具备优质的「物性服务」,则根本不够资格立足于市场上。但如果只有「物性服务」而没有优质的「人性服务」打动顾客的心,则无法成功。

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