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第 525 期文章

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销售成交力?3.0?进阶版

以销售说服力,打开成交契机

销售说服力是在销售过程中经由与顾客相互揣摩、学习及协调的机制,让彼此理解相互间的想法与需求,并逐渐形成公约数至最后达成共识的说服过程。如何增加销售说服力:

1)永远站在顾客立场说话:尊重差异性,站在顾客的立场说话。不同的顾客有不同的需求取向,有的要求经济、省钱,有的在乎效率却不在乎价格,有的则是关心价格。增加说服力之前需要体认顾客的差异性,才能站在个别顾客的立场讲话,极力运用他熟悉的语言来沟通。

2)三思而后言:说什么与怎么说同样重要,先想好各种状况并准备好不同版本的剧本。与顾客对话时要遵守三思后言的原则,事先收集好完整的背景数据,最好能事先一思顾客的个性是理性还是感性。二思顾客的偏好与意向。三思顾客习惯的对话方式,试著先想好各种状况,并准备好不同版本的说帖。

3)以建议代替强销:保持弹性避免僵化。除了少数缺乏主见的顾客可以运用强销的说服方式外,绝大多数的说服技巧要以建议的姿态来沟通。以建议的方式容易替自己保留回旋的空间,免得太过坚持自己的立场时,万一顾客提出反驳反而找不到合适的下台阶,容易引起顾客的反感,最好用假设性说法来代替肯定语句,避免运用「我认为、我们应该」等用词而代替以「或许我们可以选择、建议你」等假设性用词。

4)以沟通协调代替单向诉求:鼓励互动,引导对话。说服力是一连串的互动沟通过程,而非一拍两瞪眼的单向诉求,销售人员要透过正式的提案与非正式的聊天方式与顾客绵密的互动,以促进彼此之间的理解,并透过沟通化解顾客的疑虑。

如果顾客对你的建议没有任何的回应时,销售人员应很有礼貌的询问「不知道是否有什么不够清楚的?需要更详细的解说吗?」,而不需要重复的强调所提出的建议方案。

5)适度的以感性代替理性:少用逻辑,多一点感情,少咄咄逼人。即使面对理性的顾客还是需要运用感性的语言来表达,卖百万名车除了著重在商品马力扭力等理性诉求外,也需要从品牌形象与身分的象征等感性角度切入。

感性的说服需要拿捏得宜适可而止,过度的感性会流于矫情、滥情,反而会让顾客感觉不够理性,容易埋下不利于行销的潜在因子。i?世代销售人员也可以运用新工具,运用微信、Facebook、微博、Blog等线上平台来强化说服力。

运用MFPOA商品介绍法,提高成交率

商品介绍是一门很专业的学问,销售人员可以透过对人性的掌握、行销方法及沟通的技巧来成就。尤其面对i?世代的高度竞争,传统呆板与制式的商品介绍法已无法应付日益精明的顾客,销售人员必需跟著升级,需要掌握住商品介绍时的二项重要因素:效率及效益(Efficent&Effective)。

为了追求效率,销售人员需先将以往的介绍模式抛开,以颠覆传统的思维模式来操作。为了达成效益,行销人员就必需于介绍流程中运用各种视觉工具、声音来活化销售气氛并促成缔结。销售人员为了提升自我竞争力,可以运用以下MFPOA商品介绍法:

1)选择对顾客有利的商品信息(Message):最好是礼貌性的复诵一遍需求。传统商品介绍法包括公司简介、商品沿革、规格、功能、包装、价格、售后服务、付款方式等全部由销售人员一手包办。由于内容相当繁复,销售人员虽然讲的头头是道,对方却听的一头雾水,不但浪费时间,效率也不好。

i?世代商品介绍法讲究的是速度,要先问顾客的需求?如果顾客只想了解商品的售后服务,那么就直接进入售后服务区块,其他部分只要提供相关数据即可。

销售人员只要事先在头脑里键入商品信息,然后再根据顾客的需求来点选。为了不让信息点选错误,销售人员需要先听清楚顾客所要的信息再做出回应,最好是礼貌性的复诵一遍需求。

2)给顾客什么感觉(Feeling):销售人员存在的价值,在于将商品顺利的解说给顾客并达成销售。顾客是人,就会有情绪,不同的人在不同时间、地点都会有不同的情绪变化。销售人员需要察言观色投其所好,跟紧对方的情绪做感觉上的变化。

商品介绍如果安排在上班时间,因为步调较快,顾客也比较紧张缺乏耐性,销售人员介绍商品时应将专业摆第一,可以给人「专业、效率、幽默」的感觉。

相反的,下班后或周末时,消费者很悠闲,步调也跟著放慢,有较多的时间来与销售人员询问。销售人员在介绍商品时应将快乐摆第一,可以给消费者「快乐、贴心、专业」的感觉。

3)运用行销道具(Props):为了不让商品介绍时的气氛太冷,并让顾客的眼球随著商品介绍而有所变化,销售人员可以运用样品、图表、数字、影像投影等行销道具来辅助,以增加介绍商品时的戏剧效果。行销道具的使用最好不要超过3种,否则会给人有过于杂耍的负面感觉,不利于销售。

4)以选项(Options)代替推荐:传统上,销售人员发现顾客眼神一亮时,会抓住机会马上跟进,然后直觉的依商品奖金的多寡来强烈推荐(Recommend)某项商品。i?世代行销人员需要以顾客为导向,把决策权交给顾客,以选项代替推荐,善意的提出不同选项,并比较彼此间的优缺点。

5)诱导顾客采取行动(Action):提出善意的选项后,需要打铁趁热加速顾客的行动力,以免因反悔而失去订单。要顾客采取行动,最好的方式是略施小惠,提出一个下订优惠条件或促销办法,来诱导顾客行动。

销售卖的是一种信息,一种感觉,商品信息不对,得不到青睐,行销感觉不对时就无法成交,商品介绍需要以颠覆传统的新思维来强化!

以SSMI感动度,再创业绩新高峰

心动度不如满意度,满意度不如感动度。销售人员将满意度再升级为感动度,让顾客优先指名购买并促成行动,必然是未来行销竞争的新趋势。

商品会再升级,服务会再升级,顾客也会再升级,以往心动不如马上行动的心动度诉求已经过时了,因为让顾客心动只是一时的,瞬间的,容易来的快去的也快。

现在所强调的顾客满意度,虽然层次比心动度来得高,不过却不如顾客感动度。满意度容易因竞争商品的改良或服务的升级而被取代,感动度则是持久的烙印在顾客心目中。

感动度来自感官的刺激,很直接也很人性,要达到心动度需要符合SSMI四项要件:够特殊(Special),够快速(Speed),够热情(Warm),够震撼(Impact)。

为了达到四项要件,销售人员就必须在销售过程中运用各种智慧、创意与惊喜等因子,让顾客真正感受到受宠若惊的临场感,并在心中留下难以磨灭的好印象。

感动来自感官的刺激,很直接也很人性,销售人员需要设身处地的考虑到顾客的困难点,排除所有购买障碍以提升感动度为职志。由心动、冲动、感动到行动,由顾客的行动中反应出漂亮的销售数字,以感动度再创业绩新高峰。

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