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第 518 期文章

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土耳其之旅 体验磁吸魅力服务

作者应邀入住土耳其旅馆Sirkeci Mansion,位于伊斯坦布尔黄金角,靠近港口的数百年历史老旧区,探讨精品旅馆究竟如何显其风华,最令她感到兴趣之处,是想不到居然能迸出磁吸魅力服务的火花。让我们一起从旅游中学习感动的贴心服务。

在柜台感受到Mr. Sukru Araz阳光灿烂的笑容以及热情的接待之后,我上楼进入房间,沙发小台上放着精致的土耳其软糖,旁边一封印着Sirkeci Mansion logo 的信封,吸引了我的目光,手写工整的字迹「TO MY DEAR GUEST」,后来我才知道,每个信封都是老板Faruk亲笔书写,他坚持不用打字,这是温暖表达欢迎的第一步,他认为他的亲笔迹足以触动客人的心。 

连获6年Trip Advisor最佳入住旅馆

6年多只接到3次顾客电话的纪录让Faruk津津乐道,但如果你知道他的旅馆从2009年到2014年连续6年获得Trip Advisor评为首奖,并被Orbitz Worldwide,Global Hotel Service选为伊斯坦布尔最佳入住旅馆,Booking.com顾客评量的满意指数为9.6分(总分10分)的平均高分,你就明白为何顾客不找老板了。

体验服务中的磁吸魅力

研究管理的名作家Roberta Chinsky Matuson 在《Talent Magnetism-How to Built a Workplace That Attracts and Keeps the Best(磁吸魅力-如何创造吸引并留住人才的工作环境)》一书中,称Mr. Faruk Boyaci为「磁吸领导者」,他特别住进Serkeci Mansion去体验旅馆的服务及精神,他说Faruk倾全力以建立一个优质环境,让员工及顾客相处如家人一般。 Faruk特别指出,土耳其在多年前也曾面临巨大的经济财务危机,在此艰难时期,没有一位员工被裁员,「他们非常清楚,我们不仅在好日子时照顾他们,在面临艰苦时也一样」,他的用人哲学十分简单,雇用对的人才然后激励他们,尊重他们,由于每个人在自己岗位各尽其职,他们自己判断作正确的决定,毋需等待别人的指令。

 

Faruk是个十分开放、不断精进的人,他询问我,虽然客人都很满意他们的自助早餐,然而是否还有可以更进一步的地方。真是心有灵犀,我正有个建议,我说昨晚吃了你们的晚餐,摆盘都很漂亮,这是个别秀,早餐台是整体秀,应该强化色彩的搭配。我提出彩虹早餐台面秀以花园概念,增加绿叶、蔬菜、香菜及薄荷、莳萝等土耳其特色香草布置成花园,并增加当季水果的多元配置,让水果吧成为亮点。他们不只欣然感谢,并保证下次我回来时,一定有不一样的样貌。

 

这个精品旅馆位于最方便的文化古区,房间舒适优美,高档的雪白绣花床单,备品齐全,客房的浴衣是我见过最舒适雅致的,领口绣着蓝色或红色的土耳其国花——郁金香,它的游泳池、三温暖、土耳其浴场一应俱全,完善的按摩SPA服务,特别的鞋套机让穿鞋子入内的客人免除弯腰套鞋的麻烦,这些贴心服务已经让人窝心,但最让顾客觉得物超所值的是,Faruk引以为傲的经营团队设计出来的一系列「Explore Istanbul's Local Life(伊斯坦布尔在地生活大探索)」,这些半天或每次两小时的活动,包含吃、喝、交通、导览等等。

这些精彩的免费行程可不含糊,无论行程的说明简章、每个行程课程的个别介绍及地图印制,都极为细腻精彩,行前的旅客说明、预备每人的瓶装水,乃至导览者的博学专业、细心耐心,都足以让人折服。

 

在我参加的黄金角行程中,服务人员还在Fatih大市集中,临时买了古老小甜饼及当季樱桃等,让我们边走边吃。同行12位客人笑逐颜开,赞不绝口,其中第一次到土耳其,来自纽约的Rosemary跟我说,他太开心了,做了最佳选择,在网络上看到有位女士推荐最佳单身旅游的选择,他就订了,想不到这么棒!

 

我听到刚进门的客人提高嗓门欢呼「我回来了,我回来了,3年啦!太久了」,我看到所有外场员工起身欢笑,迎接久违的家人,欢乐的气氛感染了全旅店,这就是Sirkeci Mansion。服务会说话,磁吸魅力的服务更会大声说话,因为,你的忠诚顾客已经为您口耳相传进行口碑营销了。

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