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第 518 期文章

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创造吸客的价值魅力

有人说:「最遥远的距离是,把你口袋的钱放进我的口袋里。」要让客户心甘情愿主动掏钱,不再只是商品的魅力,在新经济时代,经营各行业要成功就要懂优质服务的人际礼仪,感动人心的服务才是业绩制胜的王道。

商业服务业是直接面对客户的行业,顾客至上是不变的原则,有连锁业老板说「客户抱怨是天使的声音」,有的更说「顾客是神」,这些意指客户服务满意度是企业成长的动能,多数客户真正要的,除了专业服务,还有真诚及热情。

服务的本质是一场眼到、耳到、口到、手到、心到的演出,总体的情绪感染力,销售服务过程如果是一场表演,绝对要让顾客成为幸福愉悦的主角,创造顾客一场美好的生活体验,顾客看见、听到、摸到,感受的是一种价值,而不是价格。

「眼到」是环境氛围,「耳到」是聆听需求,「口到」是顾问式服务,针对需要提供服务,「手到」是与顾客近距离接触,「心到」是用真诚对待而让顾客感动或惊喜。也有人提出「脑到」,记忆顾客数据及喜好,客户上门第二次就记得姓什么。礼仪只是基本,总体行为及过程的表现,才是服务精神的所在。

建立人际关系 落实以客为尊

很多企业擅长透过营销塑造品牌的独特个性,但服务质量成功的关键是,如何建立人际关系,落实以客为尊的企业文化。很多连锁企业老板创业成功都因特别重视客户服务,其中,令人印象深刻的是,曼都董事长赖孝义最强调的服务礼仪为「脸笑、嘴甜、腰软、手脚快」,此口诀简洁有力,呈现服务精髓。

用心做好事前功夫,在服务现场仍可能出现始料未及的状况,往往一些客人是不太讲理的,知名连锁企业处理客诉的原则都是「先处理心情,再处理事情」,尽量沟通或弥补到客户接受,日本知名旅馆加贺屋即将「客人永远是对的」奉为圭臬。

以客为尊是服务准则,新东阳有位店长在门市落实「把顾客当家人」,对观光客提供售后服务、银发族提供居家服务,也有失物招领的感动服务,并对电话购物提供客情服务。每位成员将服务发挥得淋漓尽致,每年业绩都上百万元成长。

统一超商加盟主罗淑芬经营门市近20年投入一百多场的小区活动,积极投入小区儿童关怀,并担任凤凰志工,随救护车出勤务,常救护到商圈内的客户,也常办活动教导民众学习基本救命术,每天投入交心服务,这种公益精神的人际礼仪,顾客关系扎根深厚。

耕耘信任关系 客户变老主顾

「记忆曲线」理论提到,人的记忆一星期后仍留存的只有原来的23%。如果不追踪客户,又未建立信任关系,从统计数据显示,顾客不再光临,最主要原因来自于「店员不关心的态度」,而造成的根源有九成是店员认不出顾客。

影响客户上门的主要因素不只是价格,可能还有更多无形价值的期待。台湾连锁暨加盟协会连续17年举办全台商店杰出店长选拔活动,多数优秀店长都强调,用心关怀客户,跟客户建立交情,即使店面比别人远,客户还是会回流。例如大街小巷超商很多,有些人就是宁愿多走几步到感觉更好的店消费。

宝岛文雄眼镜彭店长曾在门市碰到一位单亲妈带着小学一年级儿子上门配镜,泪眼陈述自己工作忙碌忽略了孩子,造成儿子近视350度并有弱视,由于这位小孩需要每月定期检查视力,单亲妈妈时间上无法配合,彭店长主动协助,每月送小孩到医院检查,历经一年多,小孩视力情况已稳定,单亲妈妈也常协助宣传。

让客户成为老主顾,更厉害的是让客户成为品牌粉丝。「关系」是让客户再上门的关键,日本关系深化顾问加藤芳久提出,运用口碑卡、手册、顾客心声表、感谢函等小工具,来拉近关系创造口碑;并透过对谈与分享等方式,或发送电子报、各种较没推销压力的羁绊法,来深化顾客关系;再借由生日卡、意外惊喜、新商品情报等有效串联的见面管理流程,让顾客不断回头享用服务与商品。

看重员工关系 重视人格特质

优质人员如何训练?笔者询问数家知名连锁企业老板或高管,多数认为,优质服务首重态度,「挑到对的人」才是重点,人格特质会影响态度。麦当劳的做法是从招募开始就雇用有能力满足客人期望的人。而《百亿打造的十堂服务课》书中说明,技术可由在职训练养成,人格却难借在职教育重塑。

《全心待客》一书作者丹尼?梅尔提到,49%专业潜力可通过专业训练达成,51%是天生情绪技巧。正确的人格特质包括:

? 乐观温暖:真诚善良、体贴周到。

? 敬业精神:天生具有极尽可能把事情做到最好的倾向。

? 换位思考:能体会,关切联结他人的感受,或自身行为给他人的感觉。

? 智慧:不仅要聪明,还要有无尽的好奇心,能够为学习而学习。

? 了解自我与品格健全:责任感重,以诚实和绝佳判断力做正确的事。

提供感动人的服务,也应重视员工的感受。世界级的丽思?卡尔顿饭店把员工视为「内部顾客」,待员工如顾客,希望雇主与员工彼此了解,打从心底尊重彼此,让员工有自信且快乐工作。员工随身携带记载企业「信条」的卡片,内容都是企业理念与经营哲学的精髓。员工对信条的实践,就是提供超越期待的服务。

华德?迪斯尼要求员工要思考「这份工作为何存在?」,了解自己行为是否符合企业使命:制造欢乐。迪斯尼教出让人感动的人才的经营法则就是让员工了解工作意义是改变服务质量的力量,员工遵循经营者理念,持续追求改变和创新。

经营互动关系 创高门市业绩

服务业型态多元,以门市型的服务业而言,「店长」是灵魂人物,店长是门市的执行长,为达服务百分之百,创高门市经营业绩,企业应充分授权,并提供资源协助店长商圈耕耘或熟客经营,第一线现场永远是品牌服务力的决胜点。

单店成功=人 商品 服务力,服务人员的态度礼仪是否谦卑可接近互动,商品是否有好的媒介或具吸引力,品牌核心价值能否展现服务力,这都是不能忽略的要素,而「人」往往是串连这些要素完美呈现的主轴。

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